Introduction
Les avis en ligne sont devenus un marqueur déterminant de la réputation des entreprises. Un commentaire déloyal peut faire fuir une clientèle ; à l’inverse, une tentative de censure mal maîtrisée peut se heurter de plein fouet à la liberté d’expression.
En pratique, la question n’est donc pas « peut-on faire supprimer un avis ? », mais « à quelles conditions et selon quelle procédure la loi l’autorise-t-elle, sans porter atteinte aux droits du public à être informé ? ».
Pour répondre utilement, il convient d’abord de rappeler le cadre légal (français et européen), puis d’identifier ce qui distingue un avis licite d’un contenu illicite, avant d’exposer, point par point, la marche à suivre pour obtenir un retrait effectif.
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Le cadre légal applicable aux avis en ligne
En France, les opérateurs qui collectent, modèrent ou diffusent des avis de consommateurs sont soumis à une obligation de transparence renforcée par le Code de la consommation. Ils doivent indiquer, de manière loyale, claire et transparente, si les avis font l’objet d’un contrôle, en préciser les caractéristiques, afficher la date de l’avis et ses mises à jour, et expliquer aux auteurs les raisons d’un rejet éventuel. Ces exigences, posées par l’article L.111-7-2, ont été précisées par le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017, entré en vigueur le 1ᵉʳ janvier 2018. Autrement dit, la loi n’impose pas une « vérification systématique » des avis, mais une information sincère sur la manière dont ils sont traités.
S’y ajoute la lutte contre les faux avis, rattachée aux pratiques commerciales trompeuses : le fait de présenter comme « authentiques » des avis qui ne le sont pas, ou de revendiquer qu’ils émanent de consommateurs ayant réellement utilisé le produit sans l’avoir vérifié, est réprimé au titre des articles L.121-2 et L.121-3 du Code de la consommation (sanctions pénales prévues à l’article L.132-2 : jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende).
Au niveau européen, le Digital Services Act (DSA), applicable depuis le 17 février 2024, impose aux hébergeurs des mécanismes notice-and-action (signalement et action) accessibles et conviviaux (art. 16), l’obligation de délivrer à l’utilisateur une déclaration des motifs pour toute mesure de modération (art. 17) et, pour les plateformes, un système interne de traitement des réclamations permettant de contester les décisions de retrait ou de non-retrait (art. 20). Ces obligations, qui encadrent la modération des avis, structurent désormais la procédure de retrait sur la plupart des grandes plateformes.
Enfin, le droit français organise la responsabilité des intermédiaires techniques. L’article 6 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) prévoit qu’un hébergeur n’engage pas sa responsabilité s’il retire promptement un contenu manifestement illicite dès qu’il en a connaissance. Le même texte détaille les mentions minimales d’une notification valable, qui font présumer la « connaissance » par l’hébergeur et déclenchent son obligation d’agir. Le président du tribunal judiciaire peut, en outre, ordonner en urgence toute mesure propre à prévenir ou faire cesser le dommage (procédure accélérée au fond).
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Quand un avis devient-il « illicite » ?
La liberté d’expression couvre la critique sévère d’une prestation, surtout lorsqu’elle repose sur une expérience personnelle et s’exprime en termes mesurés. Mais plusieurs hypothèses rendent l’avis illicite et justifient son retrait.
Diffamation ou injure
L’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 définit la diffamation comme « toute allégation ou imputation d’un fait portant atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne ». C’est le registre des accusations factuelles (vol, fraude, mise en danger…) non prouvées, publiées à propos d’une personne physique ou morale. L’injure vise, elle, les propos outrageants dépourvus d’imputation précise. Les actions sont encadrées par des règles procédurales strictes et une prescription de trois mois à compter de la première mise en ligne.
Dénigrement des produits ou services
Sanctionné sur le fondement de l’article 1240 du Code civil (responsabilité délictuelle). Il y a dénigrement lorsque des propos jettent discrédit sur des biens ou services (et non sur la personne), au-delà de la libre critique admissible, notamment s’ils sont généralisés, malveillants, ou dépourvus de base factuelle. Les tribunaux opèrent un contrôle de proportionnalité entre l’intérêt général de l’information et l’atteinte à la réputation commerciale.
Atteintes aux données personnelles et infractions pénales
Un avis peut être illicite parce qu’il révèle des données personnelles sans base légale (coordonnées privées d’un salarié, données de santé, etc.), ou qu’il viole des règles pénales (provocation à la haine, menaces…). Dans ces cas, les droits prévus par le RGPD – en particulier le droit à l’effacement (art. 17) – peuvent être invoqués par la personne concernée, parallèlement aux mécanismes de modération et de signalement.
En pratique
La difficulté réside souvent dans la qualification : une opinion rude et subjective (« très mauvais service ») n’est ni diffamatoire ni dénigrante ; en revanche, l’affirmation factuelle grave (« l’entreprise truque les factures ») sans élément de preuve tombe dans le champ de la loi de 1881. La jurisprudence rappelle également qu’un avis tronqué, anachronique ou inexact peut, dans certaines circonstances, franchir la ligne rouge.
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Procédure pas à pas pour obtenir le retrait d’un avis litigieux
Préserver la preuve et analyser la qualification
Dès la découverte de l’avis, conserver des preuves (captures horodatées, constat par commissaire de justice le cas échéant), identifier l’URL précise et qualifier juridiquement les propos. Cette étape conditionne la suite : un contenu diffamatoire obéit au régime de la loi de 1881 (délais, mentions obligatoires), tandis qu’un faux avis ou un avis dénigrant s’appréhende plutôt sous l’angle des pratiques trompeuses et/ou de l’article 1240 du Code civil.
Utiliser le canal de modération prévu par la plateforme
Sous l’empire du DSA, les hébergeurs doivent proposer un mécanisme d’alerte accessible (art. 16). Formulez un signalement circonstancié : qualification visée (diffamation, données personnelles, faux avis), faits précis, pièces à l’appui. Demandez la déclaration des motifs (art. 17) et, si nécessaire, utilisez le système interne de réclamation (art. 20) pour contester un refus.
Adresser une « notification LCEN » formelle à l’hébergeur
Si le canal intégré échoue ou demeure silencieux, envoyez une notification conforme à l’article 6 I 5 LCEN : identité du notifiant, description et localisation précise (URL), motifs légaux du retrait, et, sauf exceptions, copie de la correspondance à l’auteur ou justification de l’impossibilité de le contacter. Une fois ces mentions reçues, l’hébergeur doit agir promptement pour retirer ou rendre inaccessible le contenu manifestement illicite.
En parallèle : exercer le droit de réponse
La LCEN reconnaît un droit de réponse à toute personne nommée ou désignée sur un service de communication au public en ligne ; la réponse doit être insérée sous trois jours par le directeur de la publication. Cette option n’exclut pas la demande de retrait, mais rétablit utilement la version des faits auprès du public.
Saisir le juge en urgence
Si l’avis cause un trouble grave et actuel (perte de clientèle, atteinte à l’image), le président du tribunal judiciaire peut ordonner, selon la procédure accélérée au fond, toute mesure propre à faire cesser le dommage : retrait, déréférencement, mention rectificative, etc.
Choisir l’action au fond adéquate
Selon la qualification, l’action pénale pour diffamation ou injure (délais extrêmement courts) ou l’action civile en dénigrement (art. 1240 C. civ.) peuvent être envisagées, avec demande de dommages-intérêts. On pourra aussi solliciter l’identification de l’auteur auprès de l’hébergeur : la LCEN autorise le juge à requérir communication des données de nature à permettre l’identification de quiconque a contribué au contenu litigieux.
Traiter l’angle « données personnelles »
Si l’avis divulgue des données à caractère personnel (nom d’un salarié, numéro privé, données sensibles), la personne concernée peut invoquer le droit à l’effacement (art. 17 RGPD) directement auprès de la plateforme ou du site, sans préjudice des autres actions. La demande fondée oblige le responsable de traitement à supprimer les données « dans les meilleurs délais ».
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Conditions de succès : ce que les juges et plateformes regardent
La proportionnalité gouverne désormais la modération des avis. Les plateformes, soumises au DSA, doivent motiver leurs décisions et offrir des voies de recours internes ; les autorités européennes sanctionnent les mécanismes de signalement inadaptés.
D’où l’intérêt, côté professionnel, de produire un dossier précis : pièces de contexte, historique de la relation client, preuves de l’inexactitude, atteinte concrète à la clientèle, etc.
Sur le terrain contentieux, la distinction personne / produit aide à choisir la bonne voie :
- propos portant sur l’honneur d’une personne (ou d’une société) → logique loi de 1881 ;
- propos jetant discrédit sur des biens ou services → logique article 1240 (dénigrement), avec un contrôle serré du juge sur l’intérêt public et la bonne foi.
En pratique, un avis brutal mais factuel (retard, défaut de qualité) sera difficile à faire supprimer ; en revanche, une accusation pénale non étayée, un faux témoignage de consommation ou la révélation de données personnelles justifient un retrait.
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Conseils opérationnels pour les entreprises
En amont, un processus interne de réponse aux avis limite les tensions : accusé de réception rapide, proposition de solution, explication publique concise. Beaucoup d’avis négatifs trouvent une issue par la médiation.
Parallèlement, rédigez une politique de modération conforme à L.111-7-2 (critères de publication, contrôles, délais, motifs de rejet intelligibles) et veillez à vos propres pratiques : la fabrication d’avis positifs ou la présentation trompeuse de retours client expose à de lourdes sanctions (contrôles DGCCRF).
Le jour où un avis franchit la ligne, agissez par étapes graduées : constitution de la preuve → signalement via l’outil natif (DSA) → notification LCEN formelle si nécessaire → droit de réponse → et, en cas d’urgence, saisine du juge. Pour les cas à forte dimension personnelle, n’oubliez pas l’angle RGPD et le droit à l’effacement. Cette feuille de route évite les faux pas procéduraux et maximise vos chances d’obtenir un retrait effectif et durable.
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À retenir
Les avis en ligne sont encadrés par un triptyque juridique : transparence (L.111-7-2 C. consom. et décret 2017-1436), modération responsable et contestable (DSA, arts. 16 à 20), et réparation des atteintes (loi de 1881 pour la diffamation/injure, art. 1240 C. civ. pour le dénigrement, LCEN pour la notification et les mesures urgentes). Bien maniés, ces leviers permettent d’obtenir des retraits ciblés sans porter atteinte à la liberté d’expression, tout en préservant la crédibilité de la parole des consommateurs.
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FAQ – Questions fréquentes
Peut-on obtenir la suppression d’un avis uniquement parce qu’il est très sévère ?
Non. La liberté d’expression protège la critique rude lorsqu’elle repose sur une expérience personnelle et demeure factuelle. Seuls les propos diffamatoires, injurieux, dénigrants ou manifestement inexacts franchissent le seuil d’illicéité permettant d’exiger un retrait.
Que doit contenir une notification LCEN pour être recevable ?
La notification adressée à l’hébergeur doit mentionner l’identité du notifiant, décrire précisément le contenu litigieux avec son URL, exposer les motifs juridiques du retrait et, sauf impossibilité motivée, joindre la copie de la correspondance avec l’auteur. À compter de sa réception, l’hébergeur doit agir promptement.
Comment articuler la procédure DSA et le droit à l’effacement RGPD ?
Le signalement via l’outil notice-and-action (art. 16 DSA) permet de déclencher la modération, tandis que le droit à l’effacement (art. 17 RGPD) offre une voie parallèle lorsque des données personnelles sont divulguées sans base légale. Les deux leviers peuvent être actionnés simultanément.
Quand saisir le juge reste-t-il indispensable ?
En cas de trouble grave et actuel (perte de clientèle, atteinte à l’image) ou d’urgence, le président du tribunal judiciaire peut ordonner le retrait, le déréférencement ou toute mesure conservatoire selon la procédure accélérée au fond. Cette saisine complète les démarches de modération et la notification LCEN.
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Clause de prudence
Cet article propose des informations générales à caractère documentaire. Il ne remplace pas l'avis d'un avocat sur votre situation.
